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Kundenzufriedenheit in Verbindung mit Erfolg und
Wachstum zu stellen, ist eine reine "Scheinkorrelation"!
Wie komme ich dazu die Behauptung aufzustellen, dass die
Kundenzufriedenheit kein Indikator für Ihren Erfolg ist?
Warum behaupte ich, dass 30 % (nach manchen Studien sogar
50 %) Ihrer zufriedenen Kunden als „hoch wechselbereit“
eingestuft werden sollten?
Zum einen sind das Erfahrungen, die ich während meiner
täglichen Arbeit mit Unternehmen immer wieder mache -
und zum anderen sind es knallharte Fakten aus Untersuchungen
und Statistiken.
Zufriedener Kunde = treuer Kunde?
Hier ein Beispiel aus dem Einzelhandel, Nichtdiscounter
wie z. B. Edeka, Spar, ...
Es wird klar, dass von 100 % der Kunden, die in einem Markt
einkaufen, über 50 % "wechselbereit" sind.
Auf der anderen Seite sind nur 11 % "verwurzelt oder
verbunden".
Quelle: tns Infratest/KPMG
Kundenzufriedenheit = mehr Umsatz?
Untersuchungen haben ergeben, dass sehr zufriedene
Kunden bei einer Supermarktkette im Durchschnitt nicht mehr
Geld ausgeben, als weniger zufriedene Kunden. Hier wird noch
eine weitere Dimension der "Scheinkorrelation" klar
- Kundenzufriedenheit hatte keinerlei Einfluss auf Geschäftsergebnisse.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
bei Banken
Einige Fallstudien die die emotionale Kundenbindung
in Banken untersuchten, brachten zum Vorschein, dass hoch
zufriedene Kunden - genau so wie weniger zufriedene Kunden
-
geneigt waren, ihre Geschäftsbeziehungen mit einer Bank
zu beenden.
Ich hoffe, ich habe Sie mit diesen wissenschaftlich
fundierten Fakten nicht zu sehr erschreckt, aber Sie ahnen
wahrscheinlich schon, welches große
Potential in der Emontionalen Kundenbindung steckt!
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